ไทย
English
เมื่อ 4 หน้าจอกลายเป็น 1: วิธีที่ TBN พัฒนา Low-Code Contact Center Thailand ให้กับ KTC
KTC (Krungthai Card) คือกรณีศึกษาของ Low-Code Contact Center ที่ชัดเจนที่สุด ในภาคการเงินไทย KTC ดูแลบัญชีบัตรเครดิต และสินเชื่อส่วนบุคคลกว่า 3.3 ล้านบัญชี ศูนย์บริการรองรับสายกว่า 20,000 สาย และเคสใหม่กว่า 9,000 รายต่อวัน ตลอด 24 ชั่วโมง แต่ระบบที่ใช้อยู่เดิมกลับสร้างภาระให้พนักงาน มากกว่าที่ควรจะเป็น
ผลลัพธ์ที่วัดได้จากโปรเจคนี้:
ลดเวลาทำงานมากกว่า 30%
APIs ที่พัฒนาใหม่ 250 รายการ
รองรับสาย 20,000+ สายต่อวัน
Active Users 450 คน ตลอด 24/7
ปัญหาของ Low-Code Contact Center: ระบบที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อคน
ในปี 2015 KTC ย้ายระบบหลักมาสู่ AS400 Core Credit Card System ระบบใหม่เก็บข้อมูล ลูกค้าและบัญชีได้ครบถ้วน แต่ข้อมูลเหล่านั้น กลับไม่ไหลเข้าสู่ระบบ Contact Center โดยอัตโนมัติ
ดังนั้น พนักงานต้องสลับหน้าจอไปมา เพื่อค้นหาข้อมูล แล้วบันทึกลงกระดาษก่อนประมวลผล เมื่อลูกค้าโทรมาขอปรับยอด พนักงานต้องเปิด 4 เมนู 4 หน้าจอ และส่งเรื่องขออนุมัติถึง 2 ครั้ง เพียงเพื่อดำเนินการเรื่องเดียว
ส่งผลให้เวลารอนาน ลูกค้าไม่พอใจ ต้นทุนการฝึกอบรมสูง ต้นทุนการฝึกอบรมสูง และเวลาทำงานจริงของพนักงานใหม่ยาวนานขึ้นเรื่อยๆ
นอกจากนี้ KTC ยังอยู่ในอุตสาหกรรมที่มี การกำกับดูแลเข้มงวด กฎระเบียบสามารถ เปลี่ยนได้ตลอดเวลา ดังนั้นระบบที่ดี ต้องรองรับการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ทันที โดยไม่ต้องเขียนโค้ดใหม่นับพันบรรทัด
ทำไม KTC ถึงเลือก Low-Code และ TBN
TBN เริ่มต้นด้วยการลงลึกทำความเข้าใจ กระบวนการทำงานจริงของ KTC ก่อนออกแบบโซลูชัน ไม่ใช่การนำเทคโนโลยีมายัดใส่กระบวนการที่มีอยู่ แต่คือการออกแบบระบบใหม่ที่สอดคล้องกับวิธี ที่ทีมงาน KTC รู้ดีว่าควรทำงานอย่างไร
จาก 4 หน้าจอสู่หน้าจอเดียว: สิ่งที่ TBN สร้างขึ้น
TBN ออกแบบหน้าจอใหม่ที่แบ่งออกเป็น 3 ส่วนในหน้าเดียว
ส่วนแรก ข้อมูลเคส แสดงวันที่สร้าง ประเภทปัญหา และสถานะปัจจุบัน
ถัดมาคือ ข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา ดึงข้อมูลทั้งหมดจากระบบ AS400 ผ่าน Adapter ที่สร้างด้วย Mendix ทำให้พนักงานเห็นประวัติลูกค้าทั้งหมด ในที่เดียว
สุดท้ายคือ Dynamic Case Pane ปรับเปลี่ยนอัตโนมัติตามประเภทของเคส เช่น ถ้าลูกค้าโทรมาขอเพิ่มวงเงิน ระบบจะแสดงฟอร์มและขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องสลับหน้าจอ
TBN พัฒนา 250 Custom APIs เพื่อเชื่อมระบบ AS400 กับ Contact Center ให้ข้อมูลไหลได้ อย่างรวดเร็ว เชื่อถือได้ และแม่นยำ โดยใช้ TCP/IP Protocol ที่แปลงเป็น Web Service Protocol ทำให้ Workflow Application เชื่อมต่อกับ Adapter ได้ง่าย และสามารถ Scale แต่ละ Adapter ได้อิสระ จากตัวแอปพลิเคชัน
ดังนั้นเมื่อกฎระเบียบเปลี่ยน ทีมสามารถปรับ Adapter ได้โดยไม่กระทบ ระบบส่วนอื่น
ผลลัพธ์หลังจากใช้งานจริง
อย่างไรก็ตาม ระบบใหม่ทำงานมาแล้วกว่า 5 ปี ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดคือลดเวลาทำงานลงกว่า 30% ความผิดพลาดจากการทำงานด้วยมือลดลง และผู้บริหาร KTC ได้รับข้อมูลแบบ Real-time เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
นอกจาก Contact Center แล้ว TBN ยังได้ร่วมพัฒนาระบบสำคัญอื่นๆ ให้กับ KTC ต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน
"KTC พอใจกับผลลัพธ์มากเพราะระบบนี้ ช่วยได้จริงๆ ทั้งในด้านประสบการณ์ลูกค้า และกระบวนการทำงานภายใน"
บทเรียนสำหรับองค์กรไทยที่ต้องการ Low-Code Contact Center
Case Study ของ KTC สะท้อนให้เห็นว่า ปัญหาของ Contact Center ในองค์กรใหญ่ มักไม่ได้อยู่ที่ขาดเทคโนโลยี แต่อยู่ที่ระบบที่มีอยู่ไม่ได้ออกแบบมา เพื่อวิธีที่คนทำงานจริงๆ
Low-Code แก้จุดนี้ได้เพราะให้ทีมธุรกิจ และทีมเทคโนโลยีออกแบบระบบร่วมกัน ผลลัพธ์จึงออกมาตรงกับความต้องการของคน ที่ใช้จริง ไม่ใช่แค่ตรงกับ Spec บนกระดาษ
สำหรับองค์กรที่กำลังเผชิญกับปัญหาคล้ายกัน ไม่ว่าจะเป็นระบบเก่าที่ไม่ยืดหยุ่นกระบวนการที่ซับซ้อนเกินจำเป็นหรือทีมนักพัฒนาที่ไม่เพียงพอโซลูชันดิจิทัลครบวงจรของ TBNออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์เหล่านี้โดยเฉพาะ
คำถามที่พบบ่อย
Q: TBN ช่วย KTC แก้ปัญหาอะไร?
A: TBN ใช้ Mendix Low-Code พัฒนาระบบ Contact Center ใหม่ให้ KTC โดยรวม 4 หน้าจอเป็นหน้าเดียว พร้อมพัฒนา 250 Custom APIs เชื่อมระบบ AS400 ทำให้ลดเวลาทำงานได้กว่า 30%
Q: ระบบนี้ใช้งานได้นานแค่ไหน?
A: ระบบนี้ทำงานมาแล้วกว่า 5 ปี และยังคงรองรับสายกว่า 20,000 สายต่อวัน ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่หยุดชะงัก
Q: องค์กรอื่นสามารถนำแนวทางนี้ไปใช้ได้ไหม?
A: ได้ครับ โดยเฉพาะองค์กรที่มีระบบ Legacyที่ต้องการเชื่อมต่อกับระบบใหม่โดยไม่ต้อง rebuild ทั้งหมด ติดต่อ TBN เพื่อปรึกษาแก้ปัญหาเฉพาะตามแต่ละองค์กร
